Kas yra ginčas?
Mokėjimo ginčas pradedamas, kai pirkėjas kreipiasi į savo banką ir pateikia skundą dėl konkrečios kortele apmokėtos transakcijos. Tai procesas, kurio metu nagrinėjamos su transakcija ir užsakymo įvykdymu susijusios aplinkybės, kurias įvertina bankas.
Kodėl kyla ginčai?
Nors kiekvienas atvejis yra individualus, mokėjimo ginčai dažniausiai kyla dėl kelių pagrindinių priežasčių – nuo paprastų administracinių klaidų iki sudėtingesnių saugumo problemų. Šių priežasčių supratimas gali padėti tobulinti verslo procesus ir sumažinti būsimų ginčų tikimybę.
Dažniausiai pasitaikančios ginčų priežastys
Neatpažinti mokesčiai | Kortelės turėtojas peržiūri savo banko išrašą ir neatpažįsta jūsų įmonės pavadinimo. Pavyzdžiui, taip gali nutikti, jei jūsų mokėjimo aprašymas (išraše rodomas pavadinimas) skiriasi nuo jūsų el. parduotuvės prekės ženklo pavadinimo. |
Negauta prekė (-ės) arba paslauga (-os) | Klientas teigia, kad niekada negavo prekių, už kurias sumokėjo. Taip gali nutikti dėl siuntos praradimo transportavimo metu, vagystės po pristatymo arba siuntimo vėlavimo, apie kurį klientas nebuvo informuotas. |
Prekė (-ės) neatitinka aprašymo arba yra su defektu | Pirkėjas gavo užsakymą, tačiau prekė buvo sugadinta siuntimo metu, buvo netinkamo dydžio / spalvos arba jos kokybė neatitiko jūsų svetainėje pateikto aprašymo. |
Neautorizuotos operacijos | Kortelės turėtojas teigia, kad neatliko ir nepatvirtino šio pirkimo. Tai gali būti tikras sukčiavimas (pavogta kortelė) arba vadinamasis „draugiškas sukčiavimas“ (angl. friendly fraud), kai klientas pats nusipirko prekę, tačiau nesąžiningai bando susigrąžinti pinigus. |
Neatliktas pinigų grąžinimas | Pardavėjas sutiko grąžinti pinigus, tačiau klientas prarado kantrybę arba grąžinama suma nebuvo įskaityta į jo sąskaitą per numatytą laikotarpį, todėl jis kreipėsi į savo banką dėl lėšų susigrąžinimo. |
Susijusios šalys ir jų vaidmenys
Proceso dalyvis | Proceso dalis |
Kortelės turėtojas | Inicijuoja pretenziją per savo kortelę išdavusį banką. Privalo pateikti bankui priežastį ir įrodymus. |
Kortelę išdavęs bankas | Kliento bankas. Peržiūri pretenziją ir nedelsdamas nuskaito lėšas iš pardavėjo. |
Pardavėjas (Jūs) | Privalo peržiūrėti pretenziją, surinkti neginčijamus įrodymus ir pateikti atsakymą Montonio. |
Mokėjimų apdorotojas | Techninė grandis tarp pardavėjo ir kortelių tinklų. Jie gauna ginčų duomenis iš bankų ir tarpininkauja perduodant įrodymus bei lėšas. |
Kortelių tinklas | Visa, Mastercard ir kt.. Taisyklių nustatytojas. Kortelių tinklai suteikia pagrindą ginčams spręsti. |
Montonio | Techninis tarpininkas. Užtikriname, kad jūsų argumentai būtų teisingai pateikti peržiūrai. |
Ginčo ir lėšų susigrąžinimo skirtumas
Naudinga suprasti skirtumą tarp mokėjimo ginčo ir lėšų susigrąžinimo proceso.
1 etapas: Ginčas (angl. dispute)
Tai pradinis proceso etapas, kai kortelės turėtojas kreipiasi į savo banką dėl konkrečios transakcijos. Kai klientas pateikia pretenziją, oficialiai pradedamas ginčo nagrinėjimas.
Šiame etape vyksta du pagrindiniai procesai:
Taikomas 20 € ginčo mokestis, skirtas administracinėms išlaidoms, susijusioms su ginčo nagrinėjimo pradžia ir komunikacija tarp mokėjimo proceso dalyvių.
Ginčijama suma rezervuojama. Užsakymo suma nuskaitoma iš jūsų balanso ir laikoma rezerve, kol bus įvertintos su transakcija ir užsakymo įvykdymu susijusios aplinkybės.
2 etapas: Lėšų susigrąžinimas (angl. chargeback)
Tai tolesnis ginčo proceso etapas. Jei pardavėjas nepateikia atsakymo arba pateikti įrodymai nepatvirtina transakcijos teisėtumo, bankas gali priimti sprendimą kortelės turėtojo naudai. Tokiu atveju rezervuotos lėšos oficialiai grąžinamos klientui.
Ginčo nagrinėjimo mokestis
Ginčo mokestis yra mokėjimo kortelių apdorojimo proceso administracinis mokestis, taikomas nuo ginčo pradžios. Jis padengia oficialios komunikacijos ir ginčo administravimo tarp susijusių šalių išlaidas.
Kadangi šis procesas pradedamas iškart, kai klientas kreipiasi į savo banką, mokestis nėra grąžinamas nepriklausomai nuo galutinio ginčo rezultato – ar jis išsprendžiamas pardavėjo naudai, ar kliento naudai, ar ginčas nutraukiamas anksčiau laiko.
Kaip ginčijami mokėjimai atsispindi jūsų išmokose
Kai pradedamas ginčas, ginčijama suma iš karto atskaitoma iš jūsų balanso ir laikoma sulaikyta, kol ginčas bus išspręstas.
Pavyzdys: jei pradedamas 20 € ginčas, jūsų mokėjimų kortele balansas Montonio sistemoje taps −20 €. Tarkime, jūsų išmokos balansas šiuo metu yra 100 €. Tokiu atveju gausite 80 €, nes 20 € bus atskaityti ginčui padengti (100 € − 20 € = 80 €).
Kortelės turėtojo bankas nagrinės ginčą – tai gali užtrukti iki 3 mėnesių. Jei sprendimas bus priimtas jūsų naudai, ginčijama suma bus jums grąžinta.
Ginčų priežastys ir kokius dokumentus reikia pateikti
Kaip klasifikuojami ginčai?
Visi mokėjimo kortelėmis ginčai klasifikuojami naudojant standartizuotus priežasčių kodus (angl. Reason Codes), kuriuos nustato kortelių tinklai, tokie kaip Visa ir Mastercard.
Šie kodai pateikiami ginčo pranešime, kurį gaunate iš Montonio, ir nurodo konkrečią kortelės turėtojo pateiktos pretenzijos priežastį. Jūsų pateikiami įrodymai ir atsakymas į ginčą turi būti pritaikyti konkrečiai pretenzijai ir atitikti nurodytą priežasties kodą.
Dažniausios ginčų kategorijos ir įrodymai
Ginčo priežastis | Reikalingi įrodymų dokumentai |
Prekė negauta | Siuntos sekimo numeris ir pristatymo patvirtinimas. Atkreipkite dėmesį: neturint pasirašyto pristatymo įrodymo (POD), pardavėjui kyla didesnė rizika pralaimėti tokio tipo ginčą. |
Prekė netinkama | Prekės puslapio ekrano nuotraukos, prekės nuotraukos ir jūsų prekių grąžinimo taisyklės. Šie dokumentai padeda pagrįsti, kad prekė atitiko pateiktą informaciją ir klientas buvo supažindintas su grąžinimo sąlygomis. |
Grąžinimas neatliktas | Pinigų grąžinimo įrodymas, įskaitant unikalų operacijos nuorodos numerį (ARN). |
Dubliuoti mokesčiai | Įrodymas, kad kiekvienas mokestis buvo susijęs su atskiru užsakymu, arba dokumentai, patvirtinantys, kad dubliavimo klaida jau buvo ištaisyta ir lėšos grąžintos. |
Sukčiavimas | 3D Secure autentifikavimo įrašai (angl. logs), IP adresai ir susirašinėjimo su klientu istorija. |
Jei gavote pranešimą apie ginčą ir nesutinkate su kliento pateikta pretenzija, svarbu į šį pranešimą reaguoti greitai. Bankų tinklai taiko griežtus terminus, o tinkamų dokumentų pateikimas yra pagrindinis būdas pagrįsti savo poziciją ir susigrąžinti ginčijamas lėšas.
Daugiau informacijos apie tai, kaip tinkamai pateikti atsakymą į ginčą, rasite šiame straipsnyje Kaip elgtis kilus mokėjimo kortele ginčui.
Turite daugiau klausimų? Susisiekite su mūsų komanda — mielai padėsime.