Kas ir karšu maksājuma pretenzija?
Karšu maksājuma pretenzija ir process, kas sākas, kad pircējs sazinās ar savu banku, lai oficiāli apšaubītu darījumu vai iesniegtu par to sūdzību.
Maksājuma pretenziju vislabāk var uztvert kā pieprasījumu vai oficiālu sūdzību par veikto maksājumu. Lai gan šis jēdziens bieži tiek izmantots kā sinonīms vārdam "maksājuma atsaukums" (chargeback), termins "pretenzija" parasti aptver visu pretenzijas aprites ciklu — no brīža, kad klients vēršas savā bankā ar problēmu, līdz brīdim, kad karšu apstrādes tīkls pieņem galīgo lēmumu.
Kāpēc rodas pretenzijas?
Lai gan katrs gadījums ir unikāls, pretenzijas parasti tiek uzsāktas vairāku iemeslu dēļ – no vienkāršām administratīvām kļūdām līdz sarežģītākiem drošības jautājumiem. Šo pamatcēloņu izpratne var palīdzēt uzlabot jūsu biznesa procesus un samazināt turpmāku pretenziju iespējamību.
Biežākie maksājumu apstrīdēšanas iemesli ir:
Neatpazīti darījumi: Kartes īpašnieks apskata savas bankas konta izrakstu un neatpazīst jūsu uzņēmuma nosaukumu. Piemēram, tas var notikt, ja jūsu "maksājuma apraksts" (izrakstā redzamais nosaukums) atšķiras no jūsu interneta veikala zīmola nosaukuma.
Prece(-es) vai pakalpojums(-i) nav saņemti: Klients apgalvo, ka nekad nav saņēmis preces, par kurām samaksājis. Tas var notikt tādēļ, ka paka pazaudēta transportēšanas laikā, nozagta pēc piegādes vai radusies piegādes kavēšanās, par kuru klients netika informēts.
Prece neatbilst aprakstam vai ir bojāta: Pircējs saņēma pasūtījumu, taču tas tika bojāts piegādes laikā, bija nepareiza izmēra/krāsas vai tā kvalitāte neatbilda jūsu mājaslapā sniegtajam aprakstam.
Neautorizēti vai krāpnieciski darījumi: Kartes īpašnieks apgalvo, ka nav veicis vai apstiprinājis šo pirkumu. Tā var būt reāla krāpniecība (nozagta karte) vai tā dēvētā "draudzīgā krāpniecība" (friendly fraud), kad klients pats veicis pirkumu, bet mēģina negodīgā veidā atgūt naudu.
Neapstrādāta atmaksa: Tirgotājs piekrita atmaksāt naudu, taču klients kļuva nepacietīgs vai arī atmaksa neparādījās viņa konta izrakstā paredzētajā laikā, kā rezultātā viņš lūdza savu banku iejaukties.
Atcelti abonementi: Atkārtotu maksājumu gadījumā klients var apgalvot, ka ir atcēlis abonementu pirms pēdējā maksājuma veikšanas, vai arī vienkārši aizmirsis, ka viņam ir aktīvs abonements.
Iesaistītās puses un to uzdevumi
Puse | Loma / Uzdevums |
Kartes īpašnieks | Ierosina prasību ar savas kartes izdevējbankas starpniecību. Pienākums sniegt bankai pamatojumu un pierādījumus. |
Izdevējbanka | Klienta banka. Izskata prasību un nekavējoties rezervē līdzekļus no tirgotāja konta. |
Tirgotājs (Jūs) | Pienākums izskatīt prasību, apkopot pārliecinošus pierādījumus un iesniegt atbildi Montonio. |
Maksājumu apstrādātājs | Tehniskais posms starp tirgotāju un karšu tīkliem. Saņem pretenzijas datus no bankām un nodrošina pierādījumu un naudas līdzekļu apriti. |
Karšu tīkls | (Visa, Mastercard u.c.). Noteikumu izstrādātājs. Nodrošina ietvaru pretenziju risināšanai. |
Montonio | Tehniskais starpnieks. Mēs nodrošinām, ka jūsu iebildumi tiek pareizi nogādāti iesaistītajām pusēm. |
Pretenzija vs maksājuma atsaukums (chargeback)
Ir noderīgi saprast atšķirību starp pretenziju un maksājuma atsaukumu (chargeback).
1. posms: Pretenzija (dispute): Šis ir tā dēvētais pieprasījuma posms. Brīdī, kā klients vēršas savā bankā ar sūdzību, oficiāli tiek uzsākts pretenzijas process. Nekavējoties notiek divas lietas:
Tiek piemērota 20€ pretenzijas izskatīšanas maksa, lai segtu administratīvo darbu, kas nepieciešams izmeklēšanas uzsākšanai banku tīklos.
Apstrīdētie naudas līdzekļi tiek rezervēti. Banka ietur darījuma summu no jūsu bilances un tur to rezervē, kamēr lieta tiek izskatīta.
2. posms: Maksājuma atsaukums (chargeback): Šis ir procesa oficiāls turpinājums. Ja tirgotājs neatbild uz prasību vai banka pieņem lēmumu par labu klientam, rezervētie līdzekļi tiek oficiāli atgriezti kartes īpašniekam.
Piezīme par pretenzijas izskatīšanas maksu: Mēs zinām, ka komisijas maksas nekad nav patīkamas. Šī maksa ir karšu maksājumu apstrādātāja administratīvais maksājums, kas tiek piemērots brīdī, kad tiek uzsākta pretenzija. Tā sedz oficiālās komunikācijas uzturēšanas izmaksas starp iesaistītajām bankām. Tā kā šis darbs sākas uzreiz, līdzko klients sazinās ar savu banku, šī maksa netiek atmaksāta neatkarīgi no tā, vai lieta galu galā tiek uzvarēta, zaudēta vai pat ja tā tiek slēgta pirms termiņa.
Maksājumu atsaukumu ieturēšana no izmaksām
Kad tiek uzsākta pretenzija, pretenzijas summa tiek automātiski ieturēta no jūsu bilances un rezervēta līdz brīdim, kad lieta tiek atrisināta.
Piemērs: Ja tiek uzsākta pretenzija par summu 20 €, jūsu maksājumu atsaukumu bilance Montonio sistēmā kļūst -20 €. Ja jūsu kārtējā bilances izmaksājamā summa ir 100 €, jūs saņemsiet 80 €, jo vispirms tiek atskaitīta pretenzijas summa 20 € apmērā (100€ − 20€ = 80€).
Kartes īpašnieka banka izskatīs šo lietu, kas var aizņemt līdz pat 3 mēnešiem. Ja strīds tiks atrisināts par labu jums, ieturētā summa jums tiks izmaksāta.
Pretenziju iemesli un nepieciešamie dokumenti
Kā pretenzijas tiek klasificētas?
Visi karšu maksājumu strīdi tiek klasificēti, izmantojot standartizētus pamatojumu kodus (Reason Codes), ko noteikuši karšu tīkli (piemēram, Visa vai Mastercard). Šie kodi ir iekļauti maksājuma atsaukuma paziņojumā, ko saņemat no Montonio, un tie norāda precīzu kartes īpašnieka prasības būtību.
Jūsu apkopotajiem pierādījumiem (kas ir jūsu atbilde uz pretenziju) ir jābūt vērstiem tieši pret prasības iemeslu, kas iesniegts saskaņā ar attiecīgo kodu.
Biežākās pretenziju kategorijas un atbilstošie pierādījumi
Pretenzjas iemesls | Tirgotājam nepieciešamie dokumenti |
Prece nav saņemta | Sūtījuma izsekošanas numurs (tracking number) un piegādes apstiprinājums. Lūdzu, ņemiet vērā: bez parakstīta piegādes apliecinājuma (POD) tirgotājiem ir lielāks risks šīs prasības zaudēt. |
Prece nav atbilstoša | Ekrānuzņēmumi no preces lapas, preces fotogrāfijas un jūsu preču atgriešanas noteikumi. |
Atgriešana nav apstrādāta | Pierādījums par jau veiktu atmaksu, ieskaitot unikālo darījuma atsauces numuru (ARN). |
Dubultoti maksājumi | Pierādījums, ka katrs maksājums bija par atsevišķu, atšķirīgu pasūtījumu, vai pierādījums, ka dubultā maksājuma kļūda jau ir novērsta/atmaksāta. |
Krāpniecība | 3D Secure autentifikācijas žurnāli (logs), IP adreses un sarakstes vēsture ar klientu. |
Ja esat saņēmis paziņojumu par strīdu un vēlaties to apstrīdēt, jums jārīkojas ātri. Banku tīkli ievēro stingrus termiņus, un pareizo dokumentu iesniegšana ir vienīgais veids, kā atgūt savus līdzekļus un atrisināt lietu.
Izlasiet mūsu palīdzības rakstu "Kā rīkoties karšu maksājuma strīda gadījumā", lai uzzinātu, kā sagatavot spēcīgu pierādījumu paketi un iesniegt savu atbildi.
Ja jums ir papildu jautājumi un nepieciešama mūsu palīdzība, sazinieties ar mūsu atbalsta komandu, izmantojot čata logu