Kad vēlaties atbildēt uz saņemtu karšu maksājumu pretenziju, iesniedzamie dokumenti (pierādījumi) ir atkarīgi no iemesla, ko kartes īpašnieks norādījis, uzsākot pretenzijas pieteikumu. Šajā rakstā ir izskaidrots viss nepieciešamais, lai sagatavotu spēcīgus argumentus - kādus materiālus un dokumentus apkopot, kā tos iesniegt un no kā izvairīties.
Kas izskata iesniegtos dokumentus?
Jūsu iesniegtos pierādījumus un dokumentus izskata kartes īpašnieka banka, nevis Montonio vai Adyen (Montonio karšu maksājumu apstrādes partneris). Bankas pārstāvis izskata apjomīgu lietu daudzumu un katrai velta tikai dažas minūtes. Jūsu uzdevums ir panākt, lai uzreiz būtu skaidrs, kas tieši ir noticis, ka esat izpildījis savas saistības un kāpēc klienta pretenzija ir nepamatota.
Banka nevar apmeklēt Jūsu internetveikalu, piezvanīt klientam vai patstāvīgi pārbaudīt informāciju. Viss, ko viņi zina par šo lietu, ir balstīts tikai uz Jūsu iesniegtajiem materiāliem.
1. solis — Noskaidrojiet pretenzijas uzsākšanas iemeslu
Pārbaudiet pretenzijas iemeslu paziņojuma e-pastā, ko saņēmāt. Ja tas nav skaidrs, pirms argumentu sagatavošanas sazinieties ar klientu — viņa viedokļa uzklausīšana var palīdzēt Jums sagatavot labāku atbildi.
Lai iepazītos ar dokumentu sarakstu, kas nepieciešams katram konkrētajam pretenzijas veidam, lasiet: Kādi dokumenti ir nepieciešami karšu pretenzijas gadījumā?
2. solis — Sagatavojiet lietas kopsavilkumu
Šis ir vissvarīgākais materiāls, ko iesniegsiet. Skaidrs, uz faktiem balstīts kopsavilkums, kurā izklāstīta Jūsu notikumu versija, var būtiski ietekmēt lietas iznākumu.
Strukturējiet savu kopsavilkumu, balstoties uz šiem četriem punktiem:
Kas tika pasūtīts: skaidri norādiet, ko klients iegādājās — preces nosaukumu, daudzumu, pasūtījuma numuru un datumu.
Kā un kad pasūtījums tika izpildīts: paskaidrojiet, kā prece tika piegādāta vai kā pakalpojums tika sniegts. Norādiet piegādes datumu, veidu un sūtījuma izsekošanas numuru. Digitālo preču gadījumā norādiet, kad un kā tika nodrošināta piekļuve.
Kāpēc klienta pretenzija ir nepamatota: esiet konkrēti un vērsieties tieši pret norādīto pretenzijas iemeslu. Piemēram:
"Prece nav saņemta" — norādiet uz parakstītu apliecinājumu par piegādi vai sūtījuma izsekošanas apstiprinājumu.
"Neatbilst aprakstam" — pievienojiet preces apraksta ekrānuzņēmumu, kas pierāda, kas tieši tika norādīts aprakstā.
"Krāpniecisks darījums" — norādiet uz 3D Secure autentifikācijas apstiprinājumu.
Iepriekšēja saziņa ar klientu: ja klients pirms pretenzijas iesniegšanas sazinājās ar Jums, norādiet, ko viņš teica un kā Jūs atbildējāt. Ja klients ar Jums nesazinājās, skaidri norādiet to — tas stiprinās Jūsu pozīciju.
Kopsavilkuma piemērs:
Pasūtījums Nr. [numurs], veikts [datums]. Klients iegādājās [prece] par summu [summa] EUR. Pasūtījums tika izsūtīts [datums], izmantojot [piegādātājs], sūtījuma izsekošanas numurs [numurs], un piegādāts [datums] — skatīt pievienoto piegādes apliecinājumu. Klients pirms šīs pretenzijas iesniegšanas ar mums nesazinājās.
3. solis — Apkopojiet papilddokumentus
Apvienojiet savas lietas kopsavilkumu un visus papilddokumentus vienā kopīgā PDF failā. Neiesniedziet vairākus atsevišķus failus.
Tehniskās prasības:
Prasība | Specifikācija |
Valoda | Tikai angļu valodā |
Atbalstītie formāti | PDF (maks. 2 MB) vai JPG/TIFF (maks. 10 MB) |
Dokumenta izmērs | Labākam rezultātam: A4 (21 x 29,7 cm) vai US Letter (8,5 x 11") |
Uzskatāmība | Visam tekstam, sūtījumu izsekošanas numuriem un parakstiem jābūt skaidri salasāmiem |
Noderīgi padomi:
Izceliet galveno informāciju — piegādes datumu, klienta vārdu un statusu "Piegādāts" (Delivered).
Pievienojiet ekrānuzņēmumus no jebkādas sarakstes ar klientu.
Ja klients jau iepriekš ir veicis pasūtījumus Jūsu veikalā un problēmu nav bijis, šādas iepirkšanās vēstures kopsavilkums var palīdzēt stiprināt Jūsu pozīciju.
4. solis — Nosūtiet savus pierādījumus
Atbildiet uz saņemto pretenzijas paziņojuma e-pastu, pievienojot sagatavoto PDF failu, pirms norādītā termiņa beigām. Ja nesaņemsim Jūsu atbildi laicīgi, pretenzija tiks automātiski zaudēta.
Kas padara Jūsu pozīciju spēcīgu?
✅ Konkrētība — norādīti precīzi datumi, pasūtījumu numuri un sūtījumu izsekošanas numuri.
✅ Tieša vēršanās pret pretenzijas iemeslu — argumenti precīzi atspēko klienta norādīto iemeslu.
✅ Atsauces uz pievienotajiem dokumentiem — piemēram, „skatīt pievienoto piegādes apliecinājumu” (see attached proof of delivery).
✅ Kodolīgums — pilnīgi pietiek ar vienu līdz divām īsām rindkopām.
✅ Skaidra angļu valoda — teksts uzrakstīts vienkāršā, viegli saprotamā valodā.
Kas vājina Jūsu pozīciju?
❌ Vispārīgi apgalvojumi bez konkrētiem pierādījumiem.
❌ Emocionāla valoda vai sūdzēšanās par klientu.
❌ Garš, nestrukturēts teksts, kurā pazūd galvenie fakti.
❌ Konkrētā pretenzijas iemesla ignorēšana.
❌ Kopsavilkuma neiesniegšana — nepietiek tikai ar dokumentiem, pievienojiet kopsavilkuma tekstu, kas dod papildu kontekstu.
Piezīme par Montonio lomu
Montonio iesniedz Jūsu pierādījumus Adyen Jūsu vārdā — tā ir mūsu loma. Mēs neizvērtējam Jūsu lietu, nesniedzam konsultācijas par to un neietekmējam bankas lēmumu. Rezultāts ir pilnībā atkarīgs no Jūsu iesniegto materiālu kvalitātes un pilnīguma.
Ja Jums ir papildu jautājumi un nepieciešama mūsu palīdzība, sazinieties ar mūsu atbalsta komandu, izmantojot čatu apakšējā labajā stūrī.