Dlaczego dochodzi do sporów?
Umożliwienie klientom płacenia kartą i BLIK przy kasie jest wygodne zarówno dla klientów, jak i sprzedawców. Z tą wygodą wiąże się konkretne wyzwanie: spory.
Sklepy mają możliwość ograniczenia tego ryzyka poprzez przyjęcie swojej roli w rozwiązywaniu sporów i priorytetowe traktowanie doświadczeń klientów. Koncentrując się na tworzeniu pozytywnego i przejrzystego środowiska zakupów, sklepy mogą nie tylko ograniczyć liczbę sporów, ale także budować lojalne relacje z klientami, które są korzystne w dłuższej perspektywie.
Odpowiedzialność za rozwiązywanie sporów
Ważne jest, aby zrozumieć, że radzenie sobie ze sporami klientów jest częścią płatności online. Kiedy klient napotyka problem, nie jest to tylko jego problem; jest to okazja dla sprzedawcy, aby wkroczyć i zapewnić rozwiązanie. Oto dlaczego ważne jest, aby wziąć na siebie tę odpowiedzialność:
Zaufanie klientów: Gdy klienci wiedzą, że reagujesz i chętnie odpowiadasz na ich wątpliwości, buduje to zaufanie do Twojej marki. Jest bardziej prawdopodobne, że ponownie zrobią u Ciebie zakupy i polecą Twój sklep innym.
Ochrona reputacji marki: Sprawne rozwiązywanie sporów może chronić reputację sklepu. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia w rozwiązywaniu problemów, rzadziej uciekają się do obciążeń zwrotnych lub publikują negatywne recenzje online.
Zapobieganie sporom dzięki wyjątkowej obsłudze klienta
Najlepszym sposobem na ograniczenie sporów jest zapobieganie ich powstawaniu. Znaczną część sporów można rozwiązać i zapobiec im dzięki pozytywnej obsłudze klienta.
☝️ Większość klientów ma tendencję do kontaktowania się ze sklepem przed wszczęciem formalnego sporu i zazwyczaj spory są ostatnią opcją, gdy nie można osiągnąć rozwiązania ze sklepem.
Jasne i przejrzyste zasady: Upewnij się, że zasady dotyczące zwrotów produktów, zwrotów pieniędzy i anulowania są łatwe do znalezienia i zrozumienia. Przejrzystość pomaga klientom wiedzieć, czego się spodziewać i minimalizuje niespodzianki.
Responsywna obsługa klienta: Oferuj niezawodne i responsywne kanały obsługi klienta. Upewnij się, że klienci mogą łatwo skontaktować się z Tobą w przypadku pytań lub wątpliwości, i staraj się szybko odpowiadać. Szybka reakcja może często rozwiązać problemy, zanim przerodzą się one w spory.
Proaktywne aktualizacje: Informuj klientów o statusie zamówienia, wysyłce i wszelkich opóźnieniach. Proaktywne aktualizacje pokazują, że zależy Ci na ich zadowoleniu.
Jakościowe opisy i zdjęcia produktów: Zapewnij dokładne i szczegółowe opisy produktów oraz wysokiej jakości zdjęcia. Pomaga to ustalić właściwe oczekiwania i zmniejsza prawdopodobieństwo, że klienci otrzymają coś innego niż sobie wyobrażali.
Zarządzanie oczekiwaniami klientów: Ustalenie jasnych oczekiwań dotyczących czasu wysyłki i proaktywne informowanie o statusie zamówienia i opóźnieniach może dodatkowo zmniejszyć ryzyko sporów.
Jeśli posiadacz karty skontaktuje się z Tobą bezpośrednio i poinformuje Cię o chęci zakwestionowania płatności, podejmij natychmiastowe działania w celu rozwiązania sytuacji. W razie potrzeby dokonaj zwrotu pieniędzy i poinformuj posiadacza karty o swojej decyzji. Takie proaktywne podejście może pomóc w zapobieganiu potencjalnym sporom, oszczędzając czas i koszty.
Chociaż te kroki mogą zmniejszyć ryzyko sporów, mogą one nadal występować. Jeśli klient zgłosi spór, możesz dowiedzieć się, jak sobie z nim poradzić, czytając nasz przewodnik Jak rozwiązywać spory. Dostarczanie szczegółowych informacji w celu przeciwdziałania sporom jest niezbędne, a podejmowanie działań w odpowiednim czasie na każdym etapie procesu ma kluczowe znaczenie.
Chociaż proces rozstrzygania sporów jest zarządzany przez bank posiadacza karty i przez Stripe, jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc, więc skontaktuj się z nami, aby uzyskać pomoc.