Kas yra ginčas?
Ginčas – tai procesas, kuris prasideda, kai pirkėjas susisiekia su savo banku, kad oficialiai suabejotų sandoriu arba pateiktų dėl jo skundą.
Ginčą reikėtų vertinti kaip oficialią užklausą arba skundą dėl atlikto mokėjimo. Nors šis terminas dažnai vartojamas kaip „lėšų susigrąžinimo“ (chargeback) sinonimas, bendrąja prasme „ginčas“ apima visą paraiškos gyvavimo ciklą – nuo akimirkos, kai klientas kreipiasi į savo banką, iki galutinio kortelių organizacijos sprendimo.
Kodėl kyla ginčai?
Nors kiekvienas atvejis yra unikalus, ginčai dažniausiai kyla dėl kelių priežasčių: nuo paprastų administracinių klaidų iki sudėtingesnių saugumo problemų. Šių pagrindinių priežasčių supratimas gali padėti patobulinti verslo procesus ir sumažinti būsimų skundų tikimybę.
Dažniausios ginčų priežastys yra šios:
Neatpažinti mokesčiai: Kortelės turėtojas peržiūri savo banko išrašą ir neatpažįsta jūsų įmonės pavadinimo. Pavyzdžiui, taip gali nutikti, jei jūsų „mokėjimo aprašymas“ (išraše rodomas pavadinimas) skiriasi nuo jūsų el. parduotuvės prekės ženklo pavadinimo.
Negauta prekė (-ės) arba paslauga (-os): Klientas teigia, kad niekada negavo prekių, už kurias sumokėjo. Taip gali nutikti dėl siuntos praradimo transportavimo metu, vagystės po pristatymo arba siuntimo vėlavimo, apie kurį klientas nebuvo informuotas.
Prekė (-ės) neatitinka aprašymo arba yra su defektu: Pirkėjas gavo užsakymą, tačiau prekė buvo sugadinta siuntimo metu, buvo netinkamo dydžio / spalvos arba jos kokybė neatitiko jūsų svetainėje pateikto aprašymo.
Neautorizuotos arba sukčiavimo operacijos: Kortelės turėtojas teigia, kad neatliko ir nepatvirtino šio pirkimo. Tai gali būti tikras sukčiavimas (pavogta kortelė) arba vadinamasis „draugiškas sukčiavimas“ (friendly fraud), kai klientas pats nusipirko prekę, tačiau nesąžiningai bando susigrąžinti pinigus.
Neatliktas pinigų grąžinimas: Pardavėjas sutiko grąžinti pinigus, tačiau klientas prarado kantrybę arba grąžinama suma neatsirado jo išraše per tikėtą laikotarpį, todėl jis paprašė savo banko įsikišti.
Atšauktos prenumeratos: Esant periodiniams mokėjimams, klientas gali teigti, kad atšaukė prenumeratą prieš atliekant paskutinį mokėjimą, arba tiesiog pamiršo, kad turi aktyvią prenumeratą.
Susijusios šalys ir jų užduotys
Šalis | Rolė / Užduotis |
Kortelės turėtojas | Inicijuoja pretenziją per savo kortelę išdavusį banką. Privalo pateikti bankui priežastį ir įrodymus. |
Kortelę išdavęs bankas | Kliento bankas. Peržiūri pretenziją ir nedelsdama nuskaito lėšas iš pardavėjo. |
Pardavėjas (Jūs) | Privalo peržiūrėti pretenziją, surinkti neginčijamus įrodymus ir pateikti atsakymą „Montonio“. |
Mokėjimų apdorotojas | Techninė grandis tarp pardavėjo ir kortelių tinklų. Jie gauna ginčų duomenis iš bankų ir tarpininkauja perduodant įrodymus bei lėšas. |
Kortelių tinklas | („Visa“, „Mastercard“ ir kt.). Taisyklių nustatytojas. Jie suteikia pagrindą ginčams spręsti. |
Montonio | Techninis tarpininkas. Mes užtikriname, kad jūsų argumentai būtų teisingai pateikti sistemai. |
Mokėjimo ginčai vs lėšų susigrąžinimas (chargeback)
Naudinga suprasti skirtumą tarp ginčo ir lėšų susigrąžinimo (chargeback).
1 etapas: Ginčas (dispute): Tai vadinamasis užklausos etapas. Akimirką, kai klientas išreiškia susirūpinimą savo bankui, oficialiai pradedamas ginčas. Nedelsiant įvyksta du dalykai:
Taikomas 20 € ginčo mokestis, skirtas padengti administracinį darbą, reikalingą tyrimui pradėti bankų tinkluose.
Ginčijamos lėšos rezervuojamos. Bankas nuskaito sandorio sumą iš jūsų balanso ir laiko ją rezerve, kol byla peržiūrima.
2 etapas: Lėšų susigrąžinimas (chargeback): Tai oficialus proceso pratęsimas. Jei pardavėjas neginčija pretenzijos arba bankas priima sprendimą kliento naudai, „rezervuotos“ lėšos oficialiai grąžinamos kortelės turėtojui.
Pastaba dėl ginčo mokesčio: Žinome, kad mokesčiai niekada nedžiugina. Šis mokestis yra mokėjimo kortelėmis apdorotojo administracinis mokestis, kuris taikomas vos tik pradėjus ginčą. Jis padengia oficialios komunikacijos tarp susijusių bankų valdymo išlaidas. Kadangi šis darbas prasideda iškart, kai klientas susisiekia su savo banku, mokestis yra negrąžinamas, nepriklausomai nuo to, ar byla galiausiai bus laimėta, pralaimėta, ar net jei ji bus nutraukta anksčiau laiko.
Ginčų priežastys ir reikalaujami dokumentai
Kaip klasifikuojami ginčai
Visi mokėjimo kortelėmis ginčai klasifikuojami naudojant standartizuotus priežasčių kodus (Reason Codes), kuriuos nustato kortelių tinklai (pvz., „Visa“ arba „Mastercard“). Šie kodai yra įtraukti į lėšų susigrąžinimo pranešimą, kurį gaunate iš „Montonio“, ir nurodo tikslią kortelės turėtojo pretenzijos esmę.
Jūsų įrodymų paketas (atsakomasis argumentas) turi būti nutaikytas būtent į pretenziją, pateiktą pagal tą kodą.
Dažniausios ginčų kategorijos ir įrodymai
Ginčo priežastis | Reikalaujami pardavėjo dokumentai |
Prekė negauta | Siuntos sekimo numeris (tracking number) ir pristatymo patvirtinimas. Atkreipkite dėmesį: be pasirašyto pristatymo įrodymo (POD), pardavėjams kyla didesnė rizika pralaimėti šias bylas. |
Prekė netinkama | Prekės puslapio ekrano nuotraukos, prekės nuotraukos ir jūsų prekių grąžinimo taisyklės. |
Grąžinimas neatliktas | Jau atlikto pinigų grąžinimo įrodymas, įskaitant unikalų operacijos nuorodos numerį (ARN). |
Dubliuoti mokesčiai | Įrodymas, kad kiekvienas mokestis buvo skirtas atskiram, skirtingam užsakymui, arba įrodymas, kad dubliavimo klaida jau buvo ištaisyta / pinigai grąžinti. |
Sukčiavimas | „3D Secure“ autentifikavimo žurnalai (logs), IP adresai ir susirašinėjimo su klientu istorija. |
Jei gavote pranešimą apie ginčą ir norite jį užginčyti, turite veikti greitai. Bankų tinklai taiko griežtus terminus, o tinkamų dokumentų pateikimas yra vienintelis būdas susigrąžinti lėšas ir išspręsti bylą.
Perskaitykite mūsų praktinį vadovą: „Kaip elgtis kilus mokėjimo kortele ginčui“, kad sužinotumėte, kaip paruošti profesionalų įrodymų paketą ir pateikti atsakymą.
Jei neradote reikalingo atsakymo ar reikėtų papildomos pagalbos, nedvejodami kreipkitės į mūsų klientų aptarnavimo komandą. Mus pasiekti galite spustelėjus mėlyną burbuliuką apatiniame dešiniajame kampe 😊