Kas yra ginčas arba atgalinis nuskaitymas?
Internetinių mokėjimų pasaulyje dėl įvairių priežasčių tarp klientų ir įmonių gali kilti ginčai. Ginčas (angl. chargeback) kyla, kai klientas užginčija per Stripe atliktą mokėjimą savo kortelę išdavusiame banke. Ginčai arba atgaliniai nuskaitymai, gali kilti dėl įvairių priežasčių, pavyzdžiui, dėl neautorizuotų mokėjimų, sąskaitų išrašymo klaidų, nepateisinus klientų lūkesčių dėl suteiktos paslaugos ar užsakytos prekės.
Dažniausiai pasitaikantys Stripe ginčų tipai:
Neautorizuotos operacijos
Šio tipo ginčai kyla, kai klientas teigia, kad neautorizavo mokėjimo, kuris buvo apmokėtas kliento kortele. Taip gali būti dėl pavogtos kortelės informacijos, tapatybės vagystės arba sukčiavimo. Tokiais atvejais klientas prašo grąžinti mokėjimą, o įmonei tenka įrodyti, kad operacija iš tiesų buvo autorizuota teisėto pirkėjo. Kai operacija atliekama su įjungta 3DS funkcija, atsakomybė už apgaulingus mokėjimus paprastai perkeliama iš prekybininko į kortelės turėtojo banko pusę, jei operacija buvo sėkmingai patvirtinta.
☝️Jei naudojatės nauja mokėjimų kortelėmis paslauga, visose prekybininkų paskyrose yra įjungta maksimali 3DS apsaugos funkcija ir mokėjimai yra nuolat stebimi vadovaujantis griežtomis sukčiavimo taisyklės.
Dvigubas mokėjimo nuskaitymas
Šio tipo ginčas kyla, kai klientas mano, kad už tą patį pirkinį jam buvo kelis kartus nuskaitytas mokėjimas. Tai gali būti atsitiktinė klaida įmonės arba kliento pusėje, tačiau ją svarbu išspręsti, kad būtų išvengta kliento nepasitenkinimo.
Negautas produktas ar paslauga
Šio tipo ginčas kyla, kai klientas teigia, kad negavo produkto ar paslaugos, už kurią sumokėjo. Taip gali nutikti dėl prekių pristatymo trikdžių, pristatymo vėlavimo arba dėl įvykusio nesusipratimo dėl pirkimo įvykdymo sąlygų.
Produktas ar paslauga neatitinka aprašymo
Šio tipo ginče klientas teigia, kad gautas produktas/paslauga labai skiriasi nuo aprašyto ar reklamuoto produkto. Ginčas gali kilti dėl siuntimo metu sugadintos prekės, neteisingai nurodytos specifikacijos arba klaidinančių rinkodaros teiginių.
Neatliktas mokėjimo grąžinimas
Kartais klientas gali ginčyti mokėjimą, kuriam nebuvo atliktas grąžinimas, nors kliento manymu, jis turėjo būti apdorotas. Tai gali būti grąžinimas už atšauktą užsakymą arba grąžintą gaminį, kurio, kliento teigimu, jis dar negavo.
☝️ Atkreipkite dėmesį, kad ginčus galima inicijuoti tik dėl mokėjimų kortelėmis, o ne dėl bankinių mokėjimų.
Kaip spręsti ginčus:
Jei Stripe sistemoje kyla ginčai/atgaliniai nuskaitymai, būtina juos spręsti greitai ir profesionaliai. Štai keletas veiksmų, kurių reikėtų imtis:
Bendraukite su klientu: Susisiekite su klientu ir pabandykite išsiaiškinti ginčo priežastį. Dažnai paprastus nesusipratimus galima išspręsti atvirai ir aiškiai bendraujant.
Pateikite įrodymus: Surinkite visą susijusią informaciją apie ginčijamą užsakymą, pavyzdžiui, mokėjimo detales, pristatymo informaciją ar komunikacijos su klientu įrodymus. Šiuos įrodymus turėsime pateikti Stripe sistemoje, ginčą iškėlusio banko peržiūrai.
Laikykitės terminų: Stripe suteikia tam tikrą laiko tarpą, per kurį galite pateikti atsakymą į iškeltą ginčą. Būtinai laikykitės šių terminų, kad išvengtumėte automatinio ginčijamo mokėjimo grąžinimo.
Pasimokykite iš ginčo: Išanalizuokite pagrindinę kilusio ginčo priežastį ir panaudokite šią situacija kaip grįžtamąjį ryšį savo produktų, paslaugų ar procesų tobulinimui, kad išvengtumėte tokių problemų ateityje.
Ginčijamo mokėjimo gražinimas ❌
Mokėjimui kortele, kuriam jau yra iškeltas ginčas, grąžinimo partnerių sistemoje atlikti negalėsite, kol ginčas bus atšauktas arba išspręstas. Tik išsprendus ginčą galima grąžinti pinigus įprasta tvarka.
Kaip sužinoti, ar mokėjimas yra ginčijamas?
Naudodamiesi naujausia mokėjimų kortele paslauga, Montonio automatiškai užfiksuoja ginčus iškeltus jūsų parduotuvėje ir nedelsiant informuoja jus el. paštu.
Ginčo/atgalininio nuskaitymo atvejo sprendimas gali būti sudėtingas procesas, tačiau efektyvus ir profesionalus jų sprendimas yra labai svarbus norint išlaikyti teigiamus santykius su klientais ir sumažinti galimus nuostolius. Suprasdami galimus ginčų tipus ir vadovaujantis pateiktomis rekomendacijomis, galėsite sklandžiai išspręsti šias situacijas ir toliau teikti puikią patirtį savo klientams.
Jei neradote reikalingo atsakymo ar reikėtų papildomos pagalbos, nedvejodami kreipkitės į mūsų klientų aptarnavimo komandą. Mus pasiekti galite spustelėjus mėlyną burbuliuką apatiniame dešiniajame kampe 😊