Kas ir maksājuma apstrīdēšana (strīds)?
Maksājuma apstrīdēšana ir process, kas sākas, kad pircējs sazinās ar savu banku, lai oficiāli apšaubītu darījumu vai iesniegtu par to sūdzību.
Apstrīdēšanu var uzskatīt kā pieprasījumu vai oficiālu sūdzību saistībā ar maksājumu. Lai gan šo jēdzienu bieži izmanto kā sinonīmu vārdam "maksājuma atsaukums" (chargeback), termins "strīds" parasti ietver visu prasības dzīves ciklu – no brīža, kad klients vēršas savā bankā, līdz karšu organizācijas galīgā lēmuma pieņemšanai.
Kāpēc rodas strīdi?
Lai gan katrs gadījums ir unikāls, strīdi parasti rodas vairāku iemeslu dēļ – no vienkāršām administratīvām kļūdām līdz sarežģītākiem drošības jautājumiem. Šo pamatcēloņu izpratne var palīdzēt uzlabot jūsu biznesa procesus un samazināt turpmāku prasību iespējamību.
Biežākie maksājumu apstrīdēšanas iemesli ir:
Neatpazīti darījumi: Kartes īpašnieks apskata savas bankas konta izrakstu un neatpazīst jūsu uzņēmuma nosaukumu. Piemēram, tas var notikt, ja jūsu "maksājuma apraksts" (izrakstā redzamais nosaukums) atšķiras no jūsu interneta veikala zīmola nosaukuma.
Prece(-es) vai pakalpojums(-i) nav saņemti: Klients apgalvo, ka nekad nav saņēmis preces, par kurām samaksājis. Tas var notikt tādēļ, ka paka pazaudēta transportēšanas laikā, nozagta pēc piegādes vai radusies piegādes kavēšanās, par kuru klients netika informēts.
Prece neatbilst aprakstam vai ir bojāta: Pircējs saņēma pasūtījumu, taču tas tika bojāts piegādes laikā, bija nepareiza izmēra/krāsas vai tā kvalitāte neatbilda jūsu tīmekļa vietnē sniegtajam aprakstam.
Neautorizēti vai krāpnieciski darījumi: Kartes īpašnieks apgalvo, ka nav veicis vai apstiprinājis šo pirkumu. Tā var būt reāla krāpniecība (zagta karte) vai tā dēvētā "draudzīgā krāpniecība" (friendly fraud), kad klients pats veicis pirkumu, bet mēģina negodīgā veidā atgūt naudu.
Neapstrādāta atmaksa: Tirgotājs piekrita atmaksāt naudu, taču klients kļuva nepacietīgs vai arī atmaksa neparādījās viņa konta izrakstā paredzētajā laikā, kā rezultātā viņš lūdza savu banku iejaukties.
Atcelti abonementi: Atkārtotu maksājumu gadījumā klients var apgalvot, ka ir atcēlis abonementu pirms pēdējā maksājuma veikšanas, vai arī vienkārši aizmirsis, ka viņam ir aktīvs abonements.
Iesaistītās puses un to uzdevumi
Puse | Loma / Uzdevums |
Kartes īpašnieks | Ierosina prasību ar savas kartes izdevējbankas starpniecību. Pienākums sniegt bankai pamatojumu un pierādījumus. |
Izdevējbanka | Klienta banka. Izskata prasību un nekavējoties noraksta līdzekļus no tirgotāja konta. |
Tirgotājs (Jūs) | Pienākums izskatīt prasību, apkopot pārliecinošus pierādījumus un iesniegt atbildi Montonio. |
Maksājumu apstrādātājs | Tehniskais posms starp tirgotāju un karšu tīkliem. Saņem strīdu datus no bankām un nodrošina pierādījumu un līdzekļu apriti. |
Karšu tīkls | (Visa, Mastercard u.c.). Noteikumu izstrādātājs. Nodrošina ietvaru strīdu risināšanai. |
Montonio | Tehniskais starpnieks. Mēs nodrošinām, ka jūsu iebildumi tiek pareizi nogādāti sistēmā. |
Maksājuma apstrīdēšana pret maksājuma atsaukumu (chargeback)
Ir noderīgi saprast atšķirību starp strīdu (apstrīdēšanu) un maksājuma atsaukumu (chargeback).
1. posms: Strīds (dispute): Šis ir tā dēvētais pieprasījuma posms. Brīdī, kā klients vēršas savā bankā ar pretenziju, oficiāli tiek uzsākts strīds. Nekavējoties notiek divas lietas:
Tiek piemērota 20 € strīda izskatīšanas maksa, lai segtu administratīvo darbu, kas nepieciešams izmeklēšanas uzsākšanai banku tīklos.
Apstrīdētie līdzekļi tiek rezervēti. Banka ietur darījuma summu no jūsu bilances un saglabā to rezervē, kamēr lieta tiek izskatīta.
2. posms: Maksājuma atsaukums (chargeback): Šis ir procesa oficiāls turpinājums. Ja tirgotājs neapstrīd prasību vai banka pieņem lēmumu par labu klientam, "rezervētie" līdzekļi tiek oficiāli atgriezti kartes īpašniekam.
Piezīme par strīda izskatīšanas maksu: Mēs zinām, ka komisijas maksas nekad nav patīkamas. Šī maksa ir karšu maksājumu apstrādātāja administratīvais maksājums, kas tiek piemērots brīdī, kad tiek uzsākts strīds. Tā sedz oficiālās komunikācijas uzturēšanas izmaksas starp iesaistītajām bankām. Tā kā šis darbs sākas uzreiz, līdzko klients sazinās ar savu banku, šī maksa netiek atmaksāta neatkarīgi no tā, vai lieta galu galā tiek uzvarēta, zaudēta vai pat ja tā tiek slēgta pirms termiņa.
Strīdu iemesli un nepieciešamie dokumenti
Kā strīdi tiek klasificēti
Visi karšu maksājumu strīdi tiek klasificēti, izmantojot standartizētus iemeslu kodus (Reason Codes), ko noteikuši karšu tīkli (piemēram, Visa vai Mastercard). Šie kodi ir iekļauti maksājuma atsaukuma paziņojumā, ko saņemat no Montonio, un tie norāda precīzu kartes īpašnieka prasības būtību.
Jūsu pierādījumu paketei (iebildumam) ir jābūt vērstai tieši pret prasību, kas iesniegta saskaņā ar attiecīgo kodu.
Biežākās strīdu kategorijas un pierādījumi
Strīda iemesls | Tirgotājam nepieciešamie dokumenti |
Prece nav saņemta | Sūtījuma izsekošanas numurs (tracking number) un piegādes apstiprinājums. Lūdzu, ņemiet vērā: bez parakstīta piegādes apliecinājuma (POD) tirgotājiem ir lielāks risks šīs lietas zaudēt. |
Prece nav atbilstoša | Ekrānuzņēmumi no preces lapas, preces fotogrāfijas un jūsu preču atgriešanas noteikumi. |
Atgriešana nav apstrādāta | Pierādījums par jau veiktu atmaksu, ieskaitot unikālo darījuma atsauces numuru (ARN). |
Dubultoti maksājumi | Pierādījums, ka katrs maksājums bija par atsevišķu, atšķirīgu pasūtījumu, vai pierādījums, ka dubultā maksājuma kļūda jau ir novērsta/atmaksāta. |
Krāpniecība | 3D Secure autentifikācijas žurnāli (logs), IP adreses un sarakstes vēsture ar klientu. |
Ja esat saņēmis paziņojumu par strīdu un vēlaties to apstrīdēt, jums jārīkojas ātri. Banku tīkli ievēro stingrus termiņus, un pareizo dokumentu iesniegšana ir vienīgais veids, kā atgūt savus līdzekļus un atrisināt lietu.
Izlasiet mūsu praktisko ceļvedi: "Kā rīkoties karšu maksājuma strīda gadījumā", lai uzzinātu, kā sagatavot profesionālu pierādījumu paketi un iesniegt savu atbildi.
Ja jums ir papildu jautājumi un nepieciešama mūsu palīdzība, sazinieties ar mūsu atbalsta komandu, izmantojot čatu apakšējā labajā stūrī.