Mis on makse vaidlustamine?
Makse vaidlustamine on protsess, mis algab siis, kui ostja võtab ühendust oma pangaga, et tehing ametlikult vaidlustada või selle kohta kaebus esitada.
Vaidlustamist võib käsitleda kui makset puudutavat järelepärimist või ametlikku kaebust. Kuigi seda kasutatakse sageli tagasinõude (chargeback) sünonüümina, hõlmab mõiste „vaidlustamine“ üldiselt nõude kogu elutsüklit – alates hetkest, mil klient murega oma panga poole pöördub, kuni kaardiorganisatsiooni lõpliku otsuseni.
Miks makseid vaidlustatakse?
Kuigi iga juhtum on erinev, tekivad vaidlustused üldiselt mitmel põhjusel, ulatudes lihtsatest asjaajamisvigadest kuni keerukamate turvaprobleemideni. Nende algpõhjuste mõistmine aitab teil oma äriprotsesse parandada ja vähendada tulevaste nõuete tõenäosust.
Kõige sagedasemad vaidlustamise põhjused on:
Tundmatu tehing: Kaardiomanik märkab oma pangaväljavõttel tehingut ega tunne teie ettevõtte nime ära. See võib juhtuda näiteks siis, kui teie „makse selgitus“ (väljavõttel kuvatav nimi) erineb teie e-poe brändinimest.
Toodet või teenust pole kätte saadud: Klient väidab, et ei saanud tellitud kaupa kunagi kätte. Põhjuseks võib olla transpordi käigus kaduma läinud või pärast kohaletoimetamist varastatud pakk, samuti tarneviivitus, millest klienti ei teavitatud.
Toode ei vasta kirjeldusele või on defektne: Ostja sai tellimuse kätte, kuid see sai transpordil kahjustada, oli vale suuruse/värviga või ei vastanud kvaliteedilt teie veebilehel olevale kirjeldusele.
Autoriseerimata või petturlik tehing: Kaardiomanik väidab, et ta ei ole ostu sooritanud ega heaks kiitnud. Tegemist võib olla reaalse pettusega (varastatud kaart) või nn „heatahtliku pettusega“ (friendly fraud), kus klient tegi ostu ise, kuid üritab ebaausalt raha tagasi saada.
Töötlemata tagasimakse: Kaupmees nõustus raha tagastama, kuid klient muutus kärsituks või tagasimakse ei ilmunud oodatud aja jooksul tema väljavõttele, mistõttu palus ta pangal sekkuda.
Tühistatud tellimused: Korduvate maksete puhul võib klient väita, et tühistas tellimuse enne viimast makset, või unustas ta lihtsalt ära, et tal on aktiivne tellimus.
Osapooled ja nende ülesanded
Osapool | Roll / Ülesanne |
Kaardiomanik | Algatab nõude oma kodupanga kaudu. Peab esitama pangale põhjenduse ja tõendid. |
Väljastajapank | Kliendi kodupank. Vaatab nõude läbi ja debiteerib summad kohe kaupmehe kontolt. |
Kaupmees (Teie) | Peab nõude läbi vaatama, koguma veenvad tõendid ja esitama vastuse Montoniolile. |
Kaardimaksete töötleja | Tehniline lüli kaupmehe ja kaardivõrkude vahel. Võtab pankadelt vastu vaidlustuste andmed ning vahendab tõendeid ja rahalisi vahendeid. |
Kaardiorganisatsioon | (Visa, Mastercard jne). Reeglite kehtestaja, kes loob raamistiku vaidlustuste lahendamiseks. |
Montonio | Tehniline vahendaja. Tagame, et teie vastuväited jõuavad süsteemi korrektselt. |
Makse vaidlustamine vs tagasinõue (chargeback)
Vaidlustamise ja tagasinõude erinevusest on kasulik aru saada.
1. etapp: Vaidlustamine (dispute): See on nn järelepärimise etapp. Hetkest, mil klient oma pangale murest teada annab, on vaidlus ametlikult avatud. Kohe juhtub kaks asja:
Rakendub 20 € suurune vaidlustamistasu, mis katab pangavõrkudes uurimise alustamiseks vajaliku administratiivse töö.
Vaidlustatud summad broneeritakse. Pank võtab tehingu summa teie kontojäägist maha ja hoiab seda juhtumi läbivaatamise ajal reservis.
2. etapp: Tagasinõue (chargeback): See on protsessi ametlik jätk. Kui kaupmees nõuet ei vaidlusta või kui pank otsustab kliendi kasuks, tagastatakse broneeritud rahalised vahendid ametlikult kaardiomanikule.
Märkus vaidlustamistasu kohta: Me teame, et tasud pole kunagi meeldivad. See tasu on kaardimaksete töötleja administratiivne kulu, mis rakendub kohe vaidlustuse avamisel. See katab asjaomaste pankade vahelise ametliku suhtluse haldamise kulud. Kuna see töö algab kohe, kui klient pangaga ühendust võtab, ei kuulu tasu tagastamisele – olenemata sellest, kas juhtum lõpuks võidetakse, kaotatakse või suletakse ennetähtaegselt.
Vaidlustamise põhjused ja nõutavad dokumendid
Kuidas vaidlustusi kategooriatesse jagatakse?
õik kaardimaksete vaidlustused liigitatakse kaardiorganisatsioonide (nt Visa või Mastercard) poolt kehtestatud standardsete põhjuse koodide (Reason Codes) alusel. Need koodid sisalduvad Montoniolt tulles vaidlustusteatises ja näitavad kaardiomaniku nõude täpset olemust.
Teie tõendite pakett (vastuväide) peab aadressima just konkreetse koodi all esitatud nõuet.
Sagedasemad vaidlustamise kategooriad ja tõendid
Vaidlustamise põhjus | Kaupmehelt nõutavad dokumendid |
Toodet pole kätte saadud | Jälgimisnumber (tracking number) ja tarnekinnitus. Palun pange tähele: ilma allkirjastatud üleandmise-vastuvõtmise aktita (POD) on kaupmeestel suurem risk need juhtumid kaotada. |
Toode on mittevastav | Ekraanitõzmmised tootelehest, fotod tootest ja teie tagastusreeglid. |
Tagasimakset pole teostatud | Tõend juba tehtud tagasimakse kohta, sealhulgas unikaalne tehingu viitenumber (ARN). |
Topeltmaksed | Tõend selle kohta, et iga makse oli mõeldud eraldi tellimuse eest, või tõend, et topeltmakse viga on juba parandatud/tagastatud. |
Pettus | 3D Secure autentimislogid, IP-aadressid ja kliendisuhtluse ajalugu. |
Kui olete saanud teavituse makse vaidlustamise kohta ja soovite sellele vastu vaielda, peate tegutsema kiiresti. Pangavõrgud järgivad rangeid tähtaegu ning õigete dokumentide esitamine on ainus viis oma raha tagasisaamiseks ja juhtumi lahendamiseks.
Lugege meie praktilist juhendit: „Kuidas toimida kaardimakse vaidlustamise korral“, et saada teada, kuidas valmistada ette professionaalne tõendite pakett ja esitada oma vastus.
Kui sul on lisaküsimusi või vajad meie abi, võta julgelt ühendust meie klienditoega parempoolses alumises nurgas asuva vestlusakna kaudu.