Miks tekivad vaidlused?
Kui klientidel on võimalik kassas maksta kaardiga, on see mugav nii klientidele kui ka kaupmeestele. Selle mugavusega kaasneb konkreetne väljakutse: vaidlused.
Vaidlused tekivad siis, kui kliendid seavad oma pangakonto väljavõttel oleva tasu kahtluse alla. Kuigi vaidluste lahendamine võib põhjustada ettevõtjatele raskusi ja rahalist kahju, on vaidlused e-kaubanduse tavapärane osa ja oodatav risk, kui pakutakse kaardimaksete lihtsust.
Müüjatel on võimalik seda riski vähendada, kui nad võtavad omale vastutuse vaidlus lahendada ja seavad prioriteediks kliendikogemuse. Keskendudes positiivse ja läbipaistva ostukeskkonna loomisele, saavad kaupmehed mitte ainult vähendada vaidlusi, vaid ka luua lojaalseid kliendisuhteid, mis on pikemas perspektiivis kasulikud.
Vastutus vaidluste lahendamise eest
Oluline on mõista, et kliendivaidluste lahendamine on osa veebimaksetest. Kui kliendil tekib probleem, ei ole see ainult tema mure - see on võimalus kaupmehel sekkuda ja pakkuda lahendust. Põhjused, miks on oluline võtta see vastutus:
klientide usaldus: kui kliendid teavad, et oled vastutulelik ja valmis nende muredega tegelema, loob see usaldust sinu brändi vastu. Suure tõenäosusega ostavad nad su juurest uuesti ja soovitavad ka teistele.
brändi maine kaitsmine: vaidluste väärikas käsitlemine võib mainet kaitsta. Kliendid, kellel on positiivne kogemus probleemide lahendamisel, kasutavad väiksema tõenäosusega tagasimakseid või postitavad negatiivseid kommentaare internetis.
Vaidluste ennetamine erakordse kliendikogemuse kaudu
Parim viis vaidluste vähendamiseks on nende tekkimise ennetamine. Märkimisväärset osa vaidlustest saab lahendada ja ennetada positiivse kliendikogemuse kaudu.
☝️ Enamik kliente proovib enne ametliku vaidluse algatamist kaupmehega ühendust saada ja tavaliselt on vaidlused viimane abinõu, kui kaupmehega ei õnnestu lahendust leida.
Täpsed ja läbipaistvad eeskirjad: veendu, et tagastus-, tagasimakse- ja tühistamispõhimõtted on kergesti leitavad ja arusaadavad. Läbipaistvus aitab klientidel teada, mida oodata ja vähendab üllatusi.
Aktiivne klienditugi: paku usaldusväärseid ja kiireid klienditoekanaleid. Veendu, et kliendid saavad küsimuste või murede korral hõlpsasti ühendust võtta ja vasta neile kiiresti. Kiire reageerimine võib sageli lahendada probleemid enne, kui need laienevad vaidluseks.
Proaktiivsed teavitused: hoia kliente kursis oma tellimuse staatuse, saatmise ja võimalike viivitustega. Proaktiivsed teavitused näitavad, et hoolitakse nende rahulolust.
Kvaliteetsed tootekirjeldused ja pildid: paku täpseid ja üksikasjalikke tootekirjeldusi ning kvaliteetseid pilte. See aitab seada õiged ootused ja vähendab tõenäosust, et kliendid saavad midagi muud, kui nad ette kujutasid.
Kliendi ootuste haldamine: selgete tarneaja ootuste seadmine ja ennetav teavitamine tellimuse olekust ja viivitustest võib veelgi vähendada vaidluste tekkimise võimalusi.
Kui kaardiomanik võtab otse ühendust ja teatab soovist makse vaidlustada, tegutse olukorra lahendamiseks viivitamatult. Tee vajaduse korral tagasimakse ja teavita kaardiomanikku oma otsusest. Selline ennetav lähenemisviis võib aidata vältida võimalikke vaidlusi, säästes aega ja kulusid.
Kuigi need sammud vähendavad vaidluste tekkimise riski, võivad need siiski tekkida. Kui klient tõstatab vaidluse, saab selle lahendamiseks lugeda meie juhendit Kuidas käsitleda vaidlusi. Üksikasjaliku teabe esitamine vaidluste lahendamiseks ja õigeaegne tegutsemine on igas protsessi etapis ülioluline.
Kui sul on lisaküsimusi või vajad meie abi, võta julgelt ühendust meie klienditoega parempoolses alumises nurgas asuva vestlusakna kaudu.